Правила рассмотрения жалоб
Заявитель, при наличии претензий к действиям сотрудников Органа по сертификации, имеет право обратиться к руководителю Органа по сертификации с жалобой.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Органа по сертификации в письменном виде. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с проведением соответствующих работ, указаны документы и т.д.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
Регистрация жалобы осуществляется в журнале входящей корреспонденции в день поступления в ООО «Диагностика», с присвоением регистрационного входящего номера.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Жалобы, по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
После поступления жалобы проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
При рассмотрении жалобы обеспечивается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы.
Подателю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.
Решение по жалобе направляется заявителю, в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.Порядок рассмотрения апелляций
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
- сокращение области сертификации.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС в свободной форме, в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого ОС решения.
В апелляции должны быть указаны причины обращения, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
При получении апелляции в органе по сертификации создается комиссия. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
Решение по апелляции должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Решение оформляется председателем Комиссии, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ООО «Диагностика».
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту, в письменном виде не позднее 1 рабочего дня с момента принятия решения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.
