Правила рассмотрения жалоб
- Заявитель, при наличии претензий к действиям сотрудников Органа по сертификации, имеет право обратиться к руководителю Органа по сертификации с жалобой в течение месяца по получению соответствующего документа от Органа по сертификации или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).
- Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, (форма представлена ниже). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением Органа по сертификации, указаны документы и т.д.
- Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
- Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Органа по сертификации в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения вынесенного Органом по сертификации с которым заявитель не согласен.
- Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
- Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
- Жалобы, по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
- После поступление жалобы проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 30 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
- При рассмотрении жалобы обеспечивается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы.
- Подателю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.
- Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
- При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию, согласно порядку рассмотрения апелляций в Орган по сертификации или обратиться в вышестоящие инстанции.
Порядок рассмотрения апелляций
В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя директора ООО «Диагностика».
Апелляция должна быть оформлена согласно в установленном порядке, в соответствии с формой представленной ниже. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
При получении апелляции в органе по сертификации создается комиссия. Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно
быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции;
Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.
Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем
через 15 рабочих дней после даты утверждения комиссии, с указанием:
- информации о получении апелляции;
- даты и регистрационного номера;
- информации о сроках рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Диагностика».
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту секретарем-референтом, в письменном виде не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Копия протокола и решения Комиссии остается у секретаря-референта ООО «Диагностика».
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
